De klant van vandaag oriënteert zich op de telefoon, past aan in de winkel en bestelt misschien ’s avonds alsnog online. Voor die klant bestaat er geen scheiding tussen kanalen. Omnichannel retail is het antwoord van retailers op dat gedrag.
Van multichannel naar omnichannel
Bij multichannel verkoopt een retailer via meerdere kanalen, zoals een fysieke winkel en een webshop, maar werken die kanalen grotendeels los van elkaar. Voorraad, prijzen en klantgegevens zijn gescheiden.
Bij omnichannel vormen alle kanalen één geheel. De klant ziet dezelfde prijzen, kan online zien wat er in de winkel op voorraad is en kan overal bestellen, ophalen en retourneren.
Bekende omnichanneldiensten
- Click & collect: online bestellen en in de winkel ophalen
- Ship from store: online bestellingen verzenden vanuit de winkelvoorraad
- Endless aisle: in de winkel bestellen wat daar niet op voorraad is
- Retourneren in de winkel van online aankopen
- Klantprofielen die zowel online als offline aankopen herkennen
Waarom het ertoe doet
Een winkel die online niet zichtbaar is, mist klanten die zich vooraf oriënteren. Een webshop zonder fysieke aanwezigheid mist het gemak van ophalen en retourneren in de buurt. Door kanalen te koppelen, kan een retailer beide voordelen benutten en de voorraad efficiënter inzetten.
De uitdagingen
Omnichannel klinkt logisch, maar vraagt veel van de organisatie. Voorraadsystemen moeten realtime kloppen, kassasystemen en webshop moeten met elkaar praten en winkelpersoneel krijgt er taken bij, zoals orderpicken. Ook de vraag aan welke winkel een online verkoop wordt toegerekend, kan intern tot discussie leiden.
Waar begin je?
Voor kleinere retailers is een goede start vaak al: actuele voorraad online tonen en ophalen in de winkel mogelijk maken. Van daaruit kun je stap voor stap uitbreiden.
