Wettelijke garantie: wat moet je als winkelier doen bij een klacht?

Een klant komt terug met een product dat het niet meer doet. Wat moet je dan doen, en wat mag je vragen? Over de wettelijke garantie bestaan veel misverstanden, ook bij winkeliers. Toezichthouder ACM ziet regelmatig dat klanten ten onrechte worden doorverwezen naar de fabrikant of moeten betalen voor een reparatie. In dit artikel lees je wat de wet van jou als verkoper vraagt.

Wat is de wettelijke garantie?

De wettelijke garantie staat in artikel 7:17 van het Burgerlijk Wetboek. Een product moet beantwoorden aan de overeenkomst: het moet de eigenschappen hebben die de klant mocht verwachten, gelet op het soort product en wat jij erover hebt gezegd. Doet het dat niet, dan heeft de klant recht op een oplossing. Juristen noemen dit conformiteit; in de winkel heet het meestal gewoon garantie.

Hoe lang geldt de wettelijke garantie?

Er is geen vaste termijn. Het misverstand dat de garantie na twee jaar ophoudt, is een van de punten waarop de ACM winkeliers aanspreekt. Een product moet meegaan zolang een klant redelijkerwijs mag verwachten. Dat hangt af van het soort product, de prijs en de kwaliteit. Volgens de ACM kan dat bij dure producten zoals een laptop of wasmachine vijf tot acht jaar zijn. Voor een tweedehands of refurbished product mag een klant minder verwachten dan voor een nieuw product.

Wie moet bewijzen dat het product kapot was?

• Binnen een jaar na aflevering: de wet gaat ervan uit dat het defect er al was bij levering (artikel 7:18a BW). Wil je een klacht afwijzen, dan moet jij aantonen dat de klant het product verkeerd heeft gebruikt.
• Na het eerste jaar: dan moet de klant aantonen dat het defect niet door verkeerd gebruik komt.

Wat moet je doen bij een klacht?

• Los het zelf op. De klant heeft een overeenkomst met jou, niet met de fabrikant. Je mag de klant niet standaard naar de fabrikant of importeur sturen. Je kunt zelf wel contact opnemen met de fabrikant.
• Bied herstel of vervanging aan. De klant mag kiezen, tenzij die keuze onmogelijk is of redelijkerwijs niet van je kan worden gevraagd (artikel 7:21 BW).
• Zonder kosten. Vraag geen bijbetaling voor de reparatie, geen verzendkosten, voorrijkosten, onderzoekskosten of kosten voor het verwijderen van het product.
• Binnen redelijke tijd. Duurt een reparatie lang, dan raadt de ACM aan een leenproduct aan te bieden.
• Lukt het niet? Mislukt het herstel of is het defect ernstig, dan mag de klant de koop ontbinden en krijgt hij zijn geld terug. Bij een klein gebrek kan een prijsverlaging een oplossing zijn.

Hoe snel moet een klant klagen?

Een klant moet een defect melden binnen bekwame tijd nadat hij het heeft ontdekt. Bij een consument is een melding binnen twee maanden na ontdekking altijd op tijd (artikel 7:23 BW). Na die melding heeft de klant twee jaar om zijn recht te halen.

Fabrieksgarantie en garantiebewijs

Een fabrieksgarantie of andere commerciële garantie is een extraatje bovenop de wettelijke garantie. Ze vervangt de wettelijke garantie nooit, ook niet als de commerciële garantie is verlopen. Sinds 27 april 2022 moet je bij een commerciële garantie een garantiebewijs meegeven. Daarnaast moet je de verplichte Europese garantielabels gebruiken, zowel in de winkel als online, en de wettelijke garantie noemen overal waar je over garantie communiceert, niet alleen in je algemene voorwaarden.

Digitale producten en slimme apparaten

Verkoop je slimme producten, zoals een smartwatch of een apparaat met software, dan moet de klant de nodige updates krijgen zolang dat redelijk is, en de updates die je hebt beloofd. Je moet de klant vertellen wanneer updates beschikbaar zijn en wat er gebeurt als hij ze niet installeert.

De ACM houdt toezicht

In juli 2025 waarschuwde de ACM winkeliers dat ze zich aan de garantieregels moeten houden. De toezichthouder zag onder meer dat winkels zeiden dat de garantie na twee jaar ophoudt, klanten standaard naar de fabrikant stuurden en kosten in rekening brachten. Winkeliers kregen drie maanden om hun werkwijze aan te passen, waarna de ACM controleert en boetes kan opleggen. In de eerste helft van 2025 kreeg de ACM ongeveer 3.500 meldingen over garantie, tegen 3.900 in heel 2024.

Checklist voor je winkel

• Leer je personeel dat jij het aanspreekpunt bent, niet de fabrikant.
• Haal “twee jaar garantie” weg uit je communicatie als je daarmee de wettelijke garantie bedoelt.
• Reken geen kosten voor onderzoek, verzending of voorrijden bij een terechte klacht.
• Gebruik de Europese garantielabels in de winkel en in je webshop.
• Spreek met je leveranciers af hoe zij jou helpen bij garantieclaims.

Meer lezen: de uitleg van de ACM over garantie voor bedrijven. Verkoop je ook online? Lees dan ook ons artikel over het herroepingsrecht voor webwinkels.

Veelgestelde vragen

Dit artikel geeft algemene informatie en is geen juridisch advies.